Esta discusión se viene dando desde hace tanto tiempo que, aunque nos resulte algo retorica, debe seguirse dando, pues mucho hemos discutido pero poco hemos llevado a la práctica y aprendido.
Lo primero es aclarar que para que nuestros procesos de capacitación dejen de ser vistos como un “gasto” es necesario que dejemos de contar el número de personas capacitadas y empecemos a identificar cómo la capacitación proporcionada, apalanca la consecución de los objetivos del negocio; disminuyendo errores, evitando reprocesos y así, disminuyendo gastos innecesarios, acciones que aumentan la satisfacción del cliente con el producto o servicio y por tanto, las ventas por recompra o por adquisición de nuevos clientes por efecto de la referenciación, el tan reconocido voz a voz.
Tomaremos en este blog un solo ejemplo al que, dicho sea de paso, todos hemos tenido que enfrentarnos, el Call Center.
Desde el área de capacitación debemos tener claros cuáles son los indicadores de gestión que se pueden mejorar con la formación y cuantificarlos, para que nuestra labor con las personas en cuanto al mejoramiento de sus conocimientos no esa tomado como un “gasto”, sino como una estretegia que los disminuye, evita inversiones innecesarias, permite captar más clientes o fidelizar a los ya existentes, logrando al final del día, mejorar los indicadores de restabilidad para la empresa.
